Приложение к Приказу от 05.04.2016 г № 91 Положение
Положение о рассмотрении обращений граждан в главном управлении записи актов гражданского состояния нижегородской области
1.1.Настоящее Положение о рассмотрении обращений граждан в главном управлении записи актов гражданского состояния Нижегородской области (далее - Положение) определяет порядок регистрации и рассмотрения обращений граждан, контроля за его исполнением, организации личного приема граждан.
1.2.Настоящее Положение разработано в соответствии с требованиями Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", а также Закона Нижегородской области от 7 сентября 2007 года N 124-З "О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Нижегородской области".
1.3.Главное управление записи актов гражданского состояния Нижегородской области (далее - Главное управление) в пределах своей компетенции обеспечивает организацию личного приема граждан, рассмотрение индивидуальных или коллективных обращений граждан, юридических лиц (далее - обращения), поступивших в Главное управление и отделы (управления) ЗАГС Главного управления (далее - отделы (управления) ЗАГС) в письменной форме, телеграммой или посредством факсимильной связи, в форме электронного документа или в форме устного обращения к должностному лицу во время личного приема граждан, принятие по ним решений и направление ответа в установленный законом срок.
Местонахождение Главного управления: г. Н.Новгород, ул. Кожевенная, д. 1А.
Контактный телефон: 437-38-67 - приемная, 433-42-77 - факс.
Адрес официального сайта Главного управления в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть Интернет): www.zags.government-nnov.ru.
Адрес электронной почты Главного управления: official@zags.kreml.nnov.ru.
График работы Главного управления: понедельник - четверг: 9.00 - 18.00; пятница: 9.00 - 17.00; перерыв: 13.00 - 13.48; суббота - воскресенье: выходные дни.
Сведения о местонахождении Главного управления (отделов (управлений) ЗАГС), контактные телефоны, адреса электронной почты и графики работы размещаются на официальном сайте Главного управления www.zags.government-nnov.ru, а также на информационных стендах по адресу нахождения Главного управления (отделов (управлений) ЗАГС).
2.Порядок работы с обращениями
2.1.Порядок регистрации обращений.
2.1.1.Делопроизводство по обращениям граждан осуществляется должностным лицом, уполномоченным на ведение делопроизводства в Главном управлении (отделе (управлении) ЗАГС).
Должностное лицо, уполномоченное на ведение делопроизводства в Главном управлении (отделе (управлении) ЗАГС) при приеме документов:
- проверяет правильность указания адресата и целостность упаковки корреспонденции, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;
- проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;
- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), которые в дальнейшем вместе с конвертом прилагаются к тексту письма;
- при приеме письменного обращения непосредственно от заявителя по его просьбе ставит на копии обращения (при условии наличия копии у заявителя) штамп о принятии обращения с указанием даты его поступления, занимаемой должности, фамилии и инициалов уполномоченного лица, принявшего обращение;
- при приеме обращения в форме электронного документа распечатывает его на бумажном носителе, и дальнейшая работа с ним производится в порядке, предусмотренном для письменных обращений, согласно Федеральному закону от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- прием обращений, направленных факсимильной связью, осуществляется после их поступления на факсимильный аппарат. Должностное лицо, принявшее обращение, проверяет правильность адресования и передает его на регистрацию.
2.1.2.Все поступившие обращения подлежат обязательной регистрации в течение трех дней со дня поступления.
Обращения, поступившие в Главное управление, регистрируются в Единой системе электронного документооборота и делопроизводства органов исполнительной власти Нижегородской области и органов местного самоуправления Нижегородской области (далее - ЕСЭДД). Обращения, поступившие в отделы (управления) ЗАГС, регистрируются в соответствующем журнале.
При регистрации на обращении проставляется штамп, в котором указываются входящий номер и дата регистрации.
2.1.3.Обращение заявителя (с материалами к обращению), поступившее в Главное управление, направляется руководителю Главного управления или лицу, исполняющему его обязанности, в день регистрации или на следующий рабочий день.
Обращение заявителя (с материалами к обращению), поступившее в отдел (управление) ЗАГС, направляется начальнику отдела (управления) ЗАГС или лицу, исполняющему его обязанности, в день регистрации или на следующий рабочий день.
2.2.Порядок работы с зарегистрированными обращениями.
2.2.1.Обращение, поступившее в Главное управление (отдел (управление) ЗАГС) в письменной форме или в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и настоящим Положением.
Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать либо наименование Главного управления (отдела (управления) ЗАГС), либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо наименование должности соответствующего должностного лица. Также гражданин указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
Обращение гражданина, поступившее в Главное управление (отдел (управление) ЗАГС) в форме электронного документа, в обязательном порядке должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, либо почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, и суть предложения, заявления, жалобы. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
2.2.2.Срок рассмотрения обращений граждан - не более 30 дней со дня регистрации.
Руководитель Главного управления (начальник отдела (управления) ЗАГС), а также лица, исполняющие их обязанности, вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.
2.2.3.В соответствии с частью 2 статьи 12 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" в исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 указанного Федерального закона, руководитель Главного управления (начальник отдела (управления) ЗАГС), а также лица, исполняющие их обязанности, вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
2.2.4.Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Главного управления (отдела (управления) ЗАГС), направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
Par69 Par69
2.2.5.Если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, или его почтовый адрес, ответ на обращение не дается.
Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, Главное управление (отдел (управление) ЗАГС) вправе оставить такое обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю о недопустимости злоупотребления правом.
Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
2.2.6.В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель Главного управления (начальник отдела (управления) ЗАГС) либо лица, исполняющие их обязанности, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Главное управление (отдел (управление) ЗАГС). О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
2.2.7.Если в обращениях граждан наряду с вопросами, относящимися к компетенции Главного управления (отдела (управления) ЗАГС) содержатся вопросы, разрешение которых находится в компетенции различных органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращения направляются в течение семи дней со дня регистрации в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.
2.2.8.Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
2.3.Подготовка ответов на обращения граждан.
2.3.1.После рассмотрения руководителем Главного управления (начальником отдела (управления) ЗАГС) либо лицами, исполняющими их обязанности, поступивших обращений граждан они передаются на исполнение должностному лицу (должностным лицам), указанному (указанным) в резолюции.
2.3.2.По каждому обращению в течение трех дней должностным лицом (должностными лицами), ответственным (ответственными) за рассмотрение обращения, должно быть принято одно из следующих решений:
- о принятии к рассмотрению обращения по вопросам, входящим в компетенцию Главного управления (отдела (управления) ЗАГС);
- о направлении по принадлежности в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления, если затронутые вопросы не относятся к ведению Главного управления (отдела (управления) ЗАГС), с извещением об этом автора обращения;
- об оставлении обращения без ответа при наличии оснований, установленных пунктом 2.2.5 настоящего Положения, с извещением об этом автора обращения.
2.3.3.Должностное лицо (должностные лица), ответственное (ответственные) за рассмотрение обращения, подготавливает (подготавливают) проект ответа заявителю, визирует (визируют) проект и согласовывает (согласовывают) его в установленном порядке.
Ответ на обращение оформляется на бланке Главного управления (отдела (управления) ЗАГС) в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в органах исполнительной власти Нижегородской области и их структурных подразделениях и подписывается руководителем Главного управления (начальником отдела (управления) ЗАГС) либо лицами, исполняющими их обязанности.
2.3.4.Ответ на обращение направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.
Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
Ответ на коллективное обращение граждан направляется на имя одного из лиц, указанных в обращении (если в обращении не оговорено конкретное лицо, уполномоченное получить ответ на обращение).
2.3.5.Обращения граждан считаются решенными, если рассмотрены и решены все затронутые в них вопросы, по ним приняты необходимые меры и авторам даны ответы.
2.3.6.Ответы на обращения граждан должны быть аргументированными, содержать ссылки на нормы законодательства Российской Федерации и Нижегородской области с разъяснением по существу всех затронутых в них вопросов, а также содержать четкое разъяснение порядка обжалования принятого решения с указанием органа (должностного лица), к которому может быть направлена жалоба.
2.3.7.Документы, связанные с рассмотрением обращений граждан, имеют специальный индекс и хранятся отдельно.
2.4.Порядок хранения рассмотренных обращений.
2.4.1.Дела, формируемые по обращениям граждан в соответствии с номенклатурой дел, хранятся в течение 5 лет.
2.4.2.При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их комплектность. Документы в делах должны располагаться в хронологическом порядке. Неразрешенные обращения граждан, а также неправильно оформленные документы по их исполнению подшивать в дела запрещается.
3.Организация личного приема граждан
3.1.Личный прием граждан по вопросам, отнесенным к компетенции Главного управления (отдела (управления) ЗАГС), проводится в целях поддержания непосредственных контактов Главного управления (отдела (управления) ЗАГС) с населением и оперативного решения актуальных вопросов на основе качественного и своевременного рассмотрения обращений, предложений и жалоб граждан.
Помещение для осуществления приема граждан должно быть оборудовано в соответствии с санитарными нормами и правилами, с соблюдением мер безопасности. Для написания заявления непосредственно в Главном управлении (отделе (управлении) ЗАГС) гражданам отводятся места, оборудованные стульями, столами, канцелярскими принадлежностями и бумагой формата A4 для составления письменных обращений.
В помещении гражданин должен иметь доступ к основным нормативным правовым актам, регулирующим полномочия и сферу компетенции Главного управления (отдела (управления) ЗАГС).
3.2.Личный прием граждан в Главном управлении ведется руководителем Главного управления каждый первый понедельник месяца с 9.00 до 13.00, с 14.00 до 18.00 (за исключением нерабочих выходных и праздничных дней) на основании предварительной записи на прием по телефонам Главного управления либо по адресу местонахождения Главного управления.
Начальники отделов (управлений) ЗАГС осуществляют личный прием граждан без предварительной записи согласно графику личного приема граждан в отделах (управлениях) ЗАГС, размещенному на официальном сайте Главного управления.
Информация о личном приеме граждан размещается на официальном сайте Главного управления, а также на информационных стендах в Главном управлении (отделах (управлениях) ЗАГС) и иных местах, доступных для посетителей.
3.3.Ответственное должностное лицо Главного управления, осуществляющее запись заявителей на личный прием к руководителю Главного управления, информирует заявителя о дате, времени, месте приема, должности, фамилии, имени и отчестве должностного лица, осуществляющего прием, а также осуществляет формирование необходимой для приема информации.
3.4.При осуществлении записи на личный прием к руководителю Главного управления ответственное должностное лицо Главного управления, осуществляющее запись заявителей на личный прием к руководителю Главного управления, осуществляет учет обращений граждан в Журнале личного приема граждан (далее - Журнал), форма которого предусмотрена Приложением N 1 к настоящему Положению.
3.5.Ответственное должностное лицо Главного управления, осуществляющее запись заявителей на личный прием к руководителю Главного управления, направляет руководителю Главного управления карточки личного приема граждан с приложением имеющихся материалов по рассматриваемому вопросу.
3.6.В случае необходимости руководитель Главного управления дает поручения должностным лицам соответствующих структурных подразделений Главного управления о подготовке необходимых материалов по рассматриваемому вопросу к дате приема.
3.7.По решению руководителя Главного управления к участию в проведении им приема граждан могут привлекаться иные государственные гражданские служащие Главного управления.
3.8.При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, а также (при необходимости) документы, обосновывающие и поясняющие суть обращения. На основании этих документов оформляется карточка личного приема гражданина согласно приложению N 2 к настоящему Положению.
3.9.Во время личного приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поставленных им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.
Содержание устного обращения гражданина заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении гражданина вопросов.
Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Положением порядке. О принятии письменного обращения гражданина производится запись в карточке личного приема.
3.10.Если поставленные гражданином вопросы не входят в компетенцию Главного управления (отдела (управления) ЗАГС), гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.11.В случаях, если на личном приеме возникают новые вопросы и обращения, которые не могут быть решены непосредственно во время приема, гражданину предлагается оставить заявление в письменной форме, которое в установленном настоящим Положением порядке подлежит регистрации и последующему направлению на рассмотрение и разрешение по существу структурными подразделениями Главного управления в соответствии с их компетенцией.
4.Контроль и обобщение результатов работы
по рассмотрению обращений граждан
4.1.Контролю подлежат все зарегистрированные обращения граждан.
Контроль за поступившим обращением начинается с момента его регистрации и заканчивается при регистрации ответа его автору.
4.2.Контроль за соблюдением сроков и полнотой рассмотрения обращений граждан осуществляется руководителями структурных подразделений Главного управления.
4.3.Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляется на основании сведений, содержащихся в ЕСЭДД и соответствующих журналах.
Началом срока рассмотрения обращений граждан считается день их регистрации, окончанием - день регистрации письменного ответа.
4.4.Контроль за решением вопросов, содержащихся в обращениях граждан, осуществляется на основе информации о результатах рассмотрения обращений граждан, подготавливаемой структурным подразделением Главного управления, ответственным за организацию делопроизводства и документооборота в Главном управлении.
Обращения граждан систематически анализируются уполномоченным лицом, ответственным за прием обращений, по следующим направлениям:
- количество рассмотренных обращений;
- полнота (полное или частичное удовлетворение обращения) и своевременность рассмотрения обращений граждан;
- соблюдение сроков рассмотрения обращения граждан, их переадресации.
4.5.Снятие обращения с контроля осуществляет руководитель Главного управления (начальник отдела (управления) ЗАГС) либо лица, исполняющие их обязанности. Промежуточный ответ на обращение или перепоручение исполнения обращения другому должностному лицу или структурному подразделению Главного управления не является основанием для снятия обращения с контроля.