Приложение к Постановлению от 25.09.2008 г № 412 Административный регламент

Административный регламент министерства поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг нижегородской области по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан» (далее — регламент) I. общие положения наименование государственной услуги


1.Наименование государственной услуги - "Рассмотрение обращений граждан" (далее - государственная услуга).
Данным Регламентом регулируются отношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, поступающих в министерство поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг Нижегородской области (далее - министерство).
Нормативные правовые акты, регулирующие
предоставление государственной услуги
2.Предоставление государственной услуги по рассмотрению обращений граждан осуществляется в соответствии с:
- Конституцией Российской Федерации (газета "Российская газета" от 25 декабря 2003 года N 237);
- Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (газета "Российская газета" от 5 мая 2006 года N 95, "Собрание законодательства РФ" от 8 мая 2006 года N 19, ст. 2060, газета "Парламентская газета" от 11 мая 2006 года N 70-71);
- Законом Нижегородской области от 7 сентября 2007 года N 124-З "О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Нижегородской области" (газета "Нижегородские новости" от 20 сентября 2007 года N 174 (3826);
- постановлением Правительства Нижегородской области от 16 апреля 2007 года N 122 "Об утверждении Регламента Правительства Нижегородской области" (газета "Нижегородские новости" от 16 мая 2007 года N 85 (3737);
- постановлением Правительства Нижегородской области от 21 сентября 2005 года N 205 "Об утверждении Положения о министерстве поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг Нижегородской области" (газета "Нижегородские новости" от 5 октября 2005 года N 187 (3359) ("Правовая среда" N 75 (641)).
Орган, предоставляющий государственную услугу
3.Государственную услугу предоставляет министерство поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг Нижегородской области.
II.Требования к порядку предоставления государственной услуги
Порядок информирования о государственной услуге
4.Для получения информации о порядке предоставления государственной услуги граждане обращаются лично, по телефону, в письменном виде почтой, в письменном виде электронной почтой, в письменном виде факсимильной связью в министерство, а также могут получить информацию в сети Интернет (на официальных сайтах Правительства Нижегородской области) и на информационных стендах в министерстве.
Местонахождение министерства: г. Нижний Новгород, ул. Костина, 2.
Контактный телефон: 437-35-98.
Интернет-адрес: www.government.nnov.ru
Адрес электронной почты: official@mpred.kreml.nnov.ru
Результатом предоставления государственной услуги является получение заявителем ответа в устной или письменной форме по результатам рассмотрения обращения заявителя.
5.Основными требованиями к информированию граждан о порядке предоставления государственной услуги являются:
- достоверность предоставляемой информации;
- четкость в изложении информации;
- полнота информирования.
6.Информирование граждан о порядке предоставления государственной услуги осуществляется в виде:
- индивидуального информирования;
- публичного информирования.
7.Индивидуальное информирование о порядке предоставления государственной услуги проводится в форме:
- устного информирования;
- письменного информирования.
8.Индивидуальное устное информирование о порядке предоставления государственной услуги обеспечивается государственными гражданскими служащими министерства, осуществляющими предоставление государственной услуги (далее - исполнители):
- лично;
- по телефону.
При ответе на телефонные звонки исполнитель, сняв трубку, должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность; предложить гражданину представиться и изложить суть вопроса.
Исполнители при общении с гражданами (по телефону или лично) должны корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства. Устное информирование о порядке предоставления государственной услуги должно проводиться с использованием официально-делового стиля речи.
Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце устного информирования о порядке предоставления государственной услуги исполнитель, осуществляющий информирование, должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).
Исполнители, осуществляющие индивидуальное устное информирование о порядке предоставления государственной услуги, не вправе осуществлять консультирование граждан, выходящее за рамки стандартных процедур и условий предоставления государственной услуги и прямо или косвенно влияющее на индивидуальные решения граждан.
Исполнитель, осуществляющий индивидуальное устное информирование о порядке предоставления государственной услуги, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других исполнителей; может предложить гражданину обратиться за необходимой информацией о порядке предоставления государственной услуги в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования о порядке предоставления государственной услуги.
9.Индивидуальное письменное информирование о порядке предоставления государственной услуги при обращении граждан в министерство осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой или факсимильной связью.
При коллективном обращении граждан в министерство письменное информирование о порядке предоставления государственной услуги осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой или факсимильной связью в адрес гражданина, указанного в обращении в качестве получателя ответа, или представителя всех авторов обращения при его рассмотрении. Если такое лицо в коллективном обращении не указано, ответ направляется одному из списка граждан, подписавших обращение, для доведения содержания ответа до сведения остальных авторов обращения.
10.Публичное информирование граждан о порядке предоставления государственной услуги осуществляется посредством привлечения средств массовой информации (далее - СМИ), радио, телевидения, а также путем размещения информации на официальных сайтах Правительства Нижегородской области в сети Интернет, на информационных стендах в министерстве.
11.В сети Интернет на едином интернет-портале государственных и муниципальных услуг Нижегородской области размещается следующая информация:
о порядке предоставления государственной услуги;
о местонахождении министерства;
номера телефонов, факсов министерства;
графики личного приема граждан.
12.На информационных стендах в министерстве размещается следующая информация:
о порядке предоставления государственной услуги;
графики личного приема граждан;
номера кабинетов, где осуществляются прием письменных обращений граждан и устное информирование граждан; фамилии, имена, отчества и должности лиц, осуществляющих прием письменных обращений граждан и устное информирование граждан;
адреса официальных сайтов Правительства Нижегородской области в сети Интернет;
номера телефонов, факсов министерства.
13.Министерство обеспечивает необходимое удобство и комфорт мест предоставления государственной услуги, включая необходимое оборудование мест ожидания, мест получения информации и мест возможного оформления письменного обращения.
Условия и сроки предоставления государственной услуги
14.Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.
15.Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в министерство.
Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
16.Общий срок рассмотрения обращений граждан в министерстве - в течение 30 дней со дня регистрации обращения.
Министром, его заместителями могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения обращений.
В случае если для рассмотрения обращений граждан требуется дополнительная информация, министерство в течение трех рабочих дней направляет запрос о представлении необходимой информации в соответствующий орган. В этом случае срок рассмотрения обращений по решению министра (либо его заместителя) может быть продлен не более чем на 30 дней, о чем должно быть сообщено заявителю.
17.Ответы на устные обращения граждан предоставляются по телефону и в ходе личного приема.
Продолжительность приема заявителя составляет не более 30 минут.
Исполнитель в целях рассмотрения устного обращения гражданина должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц.
Исполнитель (по телефону или лично) должен корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства.
Если исполнитель не может ответить на вопрос самостоятельно, а также в целях установления обоснованности доводов автора обращения и принятия мер по восстановлению или защите нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина можно предложить гражданину обратиться письменно либо назначить другое удобное для него время для ответа на его устное обращение.
Организация личного приема граждан в министерстве осуществляется в соответствии с графиком, установленным приказом министерства. Руководитель (заместители руководителя) министерства, начальники структурных подразделений осуществляют личный прием граждан не реже одного раза в месяц.
Перечень оснований для отказа в предоставлении
государственной услуги
18.В случае отсутствия в письменном обращении фамилии гражданина, направившего обращение, и почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
19.Обращения граждан, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, остаются без ответа по существу поставленных в них вопросов. При этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
20.В случае если текст обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
III.Административные процедуры
Описание последовательности действий при предоставлении
государственной услуги
Работа с письменными обращениями граждан при
предоставлении государственной услуги
21.Письменные обращения граждан:
- передают для рассмотрения лично;
- направляют почтовым отправлением в адрес министерства для рассмотрения.
Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает наименование государственного органа, в который направляет письменное обращение, свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть обращения, ставит личную подпись и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
При этом регистрации и учету подлежат все поступившие обращения граждан, включая и те, которые по форме не соответствуют требованиям, установленным законодательством для письменных обращений.
22.Регистрация письменных обращений граждан, поступивших в министерство, производится сотрудником организационно-аналитического отдела в течение трех дней с даты их поступления.
На обращениях граждан проставляется штамп, в котором указываются входящий номер и дата регистрации.
Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают обращения граждан, сохраняются вместе с обращениями.
Прошедшие регистрацию обращения граждан в тот же день направляются к сотруднику, осуществляющему контроль за исполнением документов.
23.Сотрудник, осуществляющий контроль за исполнением документов:
- изучает обращение и прилагаемые к нему документы и материалы;
- подготавливает проект поручения о рассмотрении обращения граждан в структурных подразделениях в соответствии с их компетенцией и осуществляет контроль за его исполнением.
24.Рассмотрение обращений граждан в министерстве производится в следующем порядке.
Начальник структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения (в срок до 2 дней с момента получения обращения гражданина от должностного лица, осуществляющего контроль за исполнением документов):
- изучает обращение гражданина и прилагаемые к нему документы и материалы;
- направляет обращение гражданина с соответствующей резолюцией с указанием срока и порядка его рассмотрения должностному лицу, ответственному за рассмотрение обращения.
В случае, если структурное подразделение, ответственное за исполнение поручения, считает, что вопросы, содержащиеся в обращении гражданина, не относятся к его компетенции, поручение (в день получения или на следующий рабочий день) может быть возвращено сотруднику, осуществляющему контроль за исполнением документов в виде служебной записки с соответствующим обоснованием.
В случае принятия сотрудником, осуществляющим контроль за исполнением документов, решения об изменении структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения, поручение о рассмотрении обращения гражданина в тот же день направляется в другое структурное подразделение.
25.Исполнитель, ответственный за рассмотрение обращения гражданина, изучает обращение гражданина и прилагаемые к нему документы и материалы и при необходимости подготавливает служебную записку (запрос) в целях получения необходимой информации в ином структурном подразделении, органе государственной власти или органе местного самоуправления.
26.Проект ответа гражданину, подготовленный исполнителем, ответственным за рассмотрение обращения гражданина, согласовывается:
начальником структурного подразделения этого исполнителя - в срок до 1 дня с момента получения проекта ответа от исполнителя, ответственного за рассмотрение обращения гражданина.
Исполнитель, ответственный за рассмотрение обращения гражданина, после согласования в установленном настоящим Регламентом порядке проекта ответа заявителю направляет его на подпись министру (заместителю министра).
27.Ответы на обращения граждан подписываются:
министром - в срок до 2 дней с момента получения проекта ответа от исполнителя, ответственного за исполнение поручения;
первым заместителем министра - в срок до 2 дней с момента получения проекта ответа от исполнителя, ответственного за рассмотрение обращения гражданина;
заместителем министра - в срок до 2 дней с момента получения проекта ответа от исполнителя, ответственного за рассмотрение обращения гражданина.
28.При рассмотрении обращения гражданин имеет право:
представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;
знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
получать на свое обращение письменный ответ по существу поставленных в нем вопросов;
обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
29.Исполнители обеспечивают:
- объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан, при необходимости - с участием граждан, направивших обращения;
- получение необходимых для рассмотрения обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
- подготовку и направление гражданам письменных ответов по существу поставленных в обращениях вопросов;
- принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина.
30.При рассмотрении обращений граждан не допускается разглашение содержащихся в них сведений. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в заявлении вопросов.
При рассмотрении повторных обращений граждан тщательно выясняются причины их поступления и в случае установления фактов неполного рассмотрения ранее поставленных гражданином вопросов принимаются меры к их всестороннему рассмотрению.
31.Обращения граждан считаются рассмотренными, если дан письменный ответ заявителю по существу поставленных в обращении вопросов.
Осуществление личного приема граждан в министерстве
при предоставлении государственной услуги
32.Личный прием граждан осуществляется руководителем министерства (заместителями руководителя), начальниками структурных подразделений в соответствии с графиком приема граждан, утвержденным приказом министерства.
Во время личного приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.
В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении гражданина вопросов.
Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Регламентом порядке.
Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию министерства, гражданину разъясняется куда и в каком порядке ему следует обратиться.
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Ответственность лиц, участвующих в предоставлении
государственной услуги
33.Персональная ответственность лиц, участвующих в предоставлении государственной услуги, закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства.
Контроль за соблюдением требований настоящего Регламента осуществляется руководителями структурных подразделений, участвующих в предоставлении государственной услуги.
Порядок обжалования действий (бездействия) и решений,
осуществляемых (принятых) в ходе предоставления
государственной услуги
34.Граждане могут обжаловать действия (бездействие) сотрудников министерства, ответственных за предоставление государственной услуги, в части ненадлежащего исполнения ими государственной услуги, предусмотренной настоящим Регламентом, в том числе в связи с непринятием мер по восстановлению или защите нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан в административном и (или) судебном порядке.
Координаты, по которым можно сообщить о нарушении сотрудником министерства положений настоящего регламента:
местонахождение министерства: г. Н.Новгород, ул. Костина, 2;
контактный телефон: 437-34-21;
адрес электронной почты: ur@mpred.kreml.nnov.ru
Лицо, ответственное за прием жалоб, - заведующий сектором организационной работы и контроля организационно-аналитического отдела.